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中信银砸千万 携台大借AI提前掌握客户情绪

中国信讬银行总经理陈佳文今天表示,规划投入新台币千万元,携手台大运用AI技术,对客户进行语言理解、情绪识别分析,提前掌握客户情绪作更妥善的处置,未来可望扩大适用到海外分、子行。▲中国信讬银行24日宣布与台大产学合作,规划投入新台币千万元,运用AI技术对客户进行语言理解、情绪识别分析,提供更有温度的金融服务。(图/中央社)人工智慧(AI)掀起产业变革浪潮,中信银行今天上午宣布与科技部台湾大学人工智慧研究中心、台大智慧联网创新研究中心,签署产学合作计画,开启科技人才双向交流,研发成果可应用于多样金融场景。中信银计算语言实验室也将与台大AI中心、台大IoX中心合作,升级「自然语言理解」模型,能正确分辨语音通话中的发语者,正确撷取言谈中关键讯息。中信银总经理陈佳文指出,透过AI技术可进行「情绪识别分析」,提前侦测到客户不耐烦的情绪,进一步通知接待人员作更妥善的应对与处置,也能从客服通话内容更精确了解客户需求,提供更有温度的客户体验。情绪识别分析技术也可运用于「新闻判读」,陈佳文表示,此项技术不只能够将单一事件的所有相关新闻作归类,更能撷取文章重要资讯,产生新闻摘要,帮助业务单位更认识客户(Know your customer,KYC)和辅助洗钱防制(Anti-money laundering,AML)工作。陈佳文说,情绪识别不只可提升客户满意度,语言理解中的新闻判读功能对于员工也有很大的帮助,整体系统可提升实体银行的核心竞争力,未来从中文衍生到英文应用,可扩大适用到海外分、子行。另一方面,中信银表示,此次也与台大IoX中心携手建立微表情与情绪视觉资料集,发展情绪识别模型,未来可应用于「人脸微表情分析」,延伸为线上身份核验、分行数位迎宾服务的技术基础。举例来说,当客户于大厅久候感到不耐烦时,微表情与情绪识别系统就能透过眼角、嘴型等细微表情变化,1分pk10走势图侦测出客户有无不安的情绪,服务人员就能适时妥善处置。中信银表示,已陆续成立区块链实验室、客户体验设计中心、数据暨科技研发处,致力以AI科技提供有温度的客户体验,希望此次透过与台大产学合作,能更贴近实务需求,各分行在未来承接时也能更有效地延伸运用,持续提供最有温度的数位金融服务。

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